在市場經濟中，任何一種產品、任何一個取得成功的企業(yè)，都各有自己的致勝之道。新煤作為國內煤礦設備制造業(yè)強勢企業(yè)，只所以有這樣的成績，很大程度上售后服務部門提供了很大的貢獻，而且新煤人認為做好售后服務是激烈的市場競爭的產物和品牌立足于強手之林的基礎。

       隨著消費者服務需求的不斷攀升，顧客對于服務的質量和內容也提出了更高的要求。服務質量的好壞，直接影響著企業(yè)產品品牌的形象和市場銷售，下面我們新煤人就將成功的經驗與各類廠家共同分享，相互借鑒和學習。

       一、 客戶滿意度分析：

       1、 不滿足，就是顧客對產品或者服務感到不滿意。既而就是不滿、有怨言、發(fā)牢騷，發(fā)生投訴，甚至有些客戶還會出現過激的行為，所以廠家一定要有積極主動的態(tài)度去處理好這類事件，千萬不能回避此類問題，否則后果很嚴重。

       2、 沒有不滿意，也沒有十分滿意。做為服務的提供者，承諾給消費者的東西給予了兌現，顧客沒有太多的感覺，既沒有表示出什么滿意也沒有反應哪里不滿意，他覺得你所做的都是應該的，很多消費者都是這樣的。

       3、 非常滿意，服務的提供者所提供的服務，超出了消費者的預期，顧客的反應就是滿意、心存感激。而會為產品和品牌說好話、做宣傳，產生我們所說的口碑效應。這第三種情況才是我們所努力的目標，也是很多廠家的宗旨。讓顧客滿意可以說是售后服務的最高標準和最高境界，而服務質量的好壞也是以客戶是否滿意為標準來衡量的。

       二、 渠道管理和控制：

       1、 對合作對象的要求，在前期生產、制造的時候一定要把好關，要考慮以下幾點：A目前經營的產品積極、發(fā)展方向，和員工忠于產品質量的習慣；B全面服務管理能力和意識；C對顧客價值是否具能有導入性的貢獻；D對企業(yè)文化和企業(yè)的發(fā)展方向能不能認可，渠道的每個角色明確自己的責任和充分的發(fā)揮自己的作用；E保證信息準確、暢通，終端和產品的信息及時反饋，實現渠道成員之間的良好溝通，相互理解和相互信賴，共享信息成果.

       2、 區(qū)域經銷商的控制，根據市場分布的大小，合理安排服務網點，避免沖突和惡性競爭。

       3、 渠道的質量比數量更重要，數量一多，就很難避免沖突，而且服務的責任心也就差了。

       做好售后服務，關鍵是要超常做好自己份內的工作，提供超出消費者預期的超值服務。比如說我們承諾接到維修電話24小時內上門服務，而實際上基本做到不超6小時就有人上門，這就是超過預期。而每次都是如此，并且提供非常專業(yè)技術的服務，這時顧客表現出的心理就會是滿意。另外對于售后服務人員做的其他一些額外服務（如相關產品的使用注意事項、采煤方面專業(yè)常識等等），則就會給顧客一個驚喜。在這個時候，顧客表現出來的滿意是發(fā)自內心的，他認為你沒有任何功利。售后服務人員一旦“把讓顧客滿意”作為自己的追求來對待，就會從內心里熱愛服務工作，把整個服務過程做得更好，更有效果，提供更加人性化的服務。

       三、售后服務的細節(jié)：

       售后服務工作是服務人員與消費者的交流和溝通來完成的。實際生活中，只有業(yè)務專業(yè)、心態(tài)平和、態(tài)度良好的服務人員，才可能提供高質量的令顧客滿意的服務。每個人在生活和工作中，都會有喜怒哀樂、都會遇到快樂或者煩心的事情。所以要提供給顧客滿意的服務，作為售后服務的從業(yè)人員，一定要具備強烈的服務意識。心態(tài)一定要平穩(wěn)，保持不急不燥，不卑不亢。服務人員服務意識的好壞是決定能否給顧客提供優(yōu)質、令顧客滿意的服務的基礎。 對于目前的安防行業(yè)來說，不同與傳統的行業(yè)，比如家用電器產品當消費者買回家后只要按著說明書上的要求正確使用就可以了，插上電源，正確操作開關就可以正常使用了，但是安防設備產品來說，我們需要根據客戶需求等等去設計方案，然后是具體的施工，安裝，調試等流程，在這些環(huán)節(jié)中，是不能有一點疏忽的，只要當你前面的工作做到位后，才能夠避免售后出現問題，因此產品安裝的規(guī)范程度直接影響產品使用質量，售后服務水平的好壞直接關系到廠家的品牌。

       1、做好售后服務人員的培訓：目前煤礦設備行業(yè)主要是由廠家和地區(qū)代理商來共同完成售后服務的工作，在這項服務工作中，代理商的責任尤為重要，它是消費者與廠家的之間的橋梁，所以這座橋梁一定要結實、可靠，作為廠家應該要給代理商全面的服務，要做到讓顧客滿意，首先應抓好培訓工作，加強對售后服務人員相關的的培訓，包括專業(yè)知識、服務態(tài)度、服務用語、服務規(guī)范等各方面的培訓；良好的培訓能使售后服務從業(yè)人員具有專業(yè)的產品知識、積極的服務態(tài)度和認真敬業(yè)的服務精神，才能在工作中給顧客提供愈來愈好的服務質量，贏得顧客的滿意。

       2、重視團隊精神的培養(yǎng)：個人的力量是弱小的，每個售后服務人員對外都代表了品牌和公司的形象，售后服務各片區(qū)之間，領導和下屬之間只有做到經常溝通，互相協調，才能把售后服務工作做到更好，才能讓服務做到讓顧客更滿意。比如大家經常開會討論各自在售后服務中遇到的問題，技術難點的探討，一起討論如何提高工作效率，如何更好地處理顧客的抱怨等等；討論后共同形成的決議共同去遵照和執(zhí)行，合作也就自然密切、和諧，售后服務人員也更有團隊的歸屬感，工作起來也就更加充滿干勁了。

       3、做好與顧客的溝通，一切從顧客利益出發(fā)。售后服務工作的好壞，通常是在售后人員剛開始與顧客溝通時，就沒有給對方留下好的印象，或者未能打消顧客的對公司及產品的疑問和不滿。溝通并不是售后服務人員簡單地說出自己的想法，而是要詳細了解顧客的想法和需求，站在對方的立場和利益想問題。一個好的售后服務人員不僅要了解自己所扮演的角色，還要清楚顧客的期待是什么。只有做好了與顧客的積極溝通，并幫他解決了實際問題，他自然也就很樂意接受你的意見和建議。這樣就既解決了服務問題，同時又贏得了顧客的好感和口碑。

       4、提供超出顧客預期或者超值的服務。在售后服務工作中，經常提供超出顧客預期或超值的服務，是贏得顧客滿意的最好的途徑。令顧客滿意的好的服務會讓顧客幫你推介產品，并能為企業(yè)和品牌做免費宣傳。口碑效應所產生的銷售是非常有效的，成交率和顧客忠誠度都比較高。這也就是現在所說的“服務營銷”的道理。